Internet ausgefallen: was Sie in den ersten 30 Minuten tun
Florian Hödl
Netzwerk-Monitoring und Automatisierung
Kurzfassung: Prüfen Sie zuerst mit dem Mobiltelefon bei abgeschaltetem WLAN, ob das Problem nur Ihr Haus betrifft oder die ganze Region. Melden Sie die Störung dann mit Anschlusskennung, Uhrzeit des Ausfalls und einer Rückrufnummer, die nicht über den gestörten Anschluss läuft. Halten Sie den Betrieb über einen zweiten Weg aufrecht, solange die Entstörung läuft. Und schreiben Sie danach auf, was passiert ist, denn der zweite Ausfall an derselben Stelle ist kein Zufall mehr.
Die erste Frage entscheidet alles Weitere
Wenn nichts mehr geht, ist die erste Frage nicht "wer ist schuld", sondern: liegt es an uns oder am Anbieter? Solange das offen ist, ruft jemand beim Provider an, während jemand anderes den Router neu startet, und keiner der beiden weiß, ob er gerade das Richtige tut.
Die Antwort bekommen Sie in zwei Minuten, ohne Werkzeug:
- Mobiltelefon, WLAN aus. Wenn die Seiten über Mobilfunk laden, steht Ihr Anschluss, nicht das Internet. Klingt banal, spart aber den halben Fehlersuchweg.
- Kabel statt WLAN. Ein Notebook direkt am Router. Geht es dort, ist das WLAN das Problem und nicht die Leitung. Das ist der mit Abstand häufigste Fall.
- Die Lämpchen am Router lesen. Fast alle Geräte trennen zwischen "keine Verbindung zur Leitung" und "Verbindung da, aber keine Daten". Das eine ist ein Fall für den Anbieter, das andere oft ein Fall für Ihre eigene Konfiguration.
- Nach außen schauen. Störungsmeldeseiten und die Statusseite Ihres Anbieters zeigen großflächige Ausfälle meist innerhalb von Minuten. Ein Anruf beim Nachbarbetrieb mit demselben Anbieter ist genauso aussagekräftig und oft schneller.
Wenn die Punkte 1 und 4 zusammenfallen, also Mobilfunk läuft und die Störungsseiten füllen sich, dann sparen Sie sich die Fehlersuche im Haus. Dann ist es großflächig, und Ihre Aufgabe verschiebt sich von "reparieren" zu "durchhalten und dokumentieren".
Nicht jeder Ausfall fällt komplett aus
Ein Punkt, den der 11. August vielen Betrieben gezeigt hat: Ein Ausfall ist selten alles oder nichts. An diesem Nachmittag lief bei vielen Anschlüssen der Datenverkehr weiter, während Telefonie, TV und die zentralen Dienste des Anbieters weg waren. Wer "Internet kaputt" meldete, beschrieb etwas anderes als das, was tatsächlich gestört war, und landete damit in der falschen Warteschlange.
Prüfen Sie deshalb getrennt, bevor Sie melden:
- Daten: Lädt eine beliebige Website, die nicht Ihrem Anbieter gehört?
- Telefonie: Kommt ein Anruf auf die Festnetznummer durch? Geht ein Anruf hinaus?
- Interne Dienste: Erreichen Sie Ihre eigenen Systeme, Kassensystem, Zeiterfassung, Warenwirtschaft?
Drei Antworten statt einer Vermutung. Das ist der Unterschied zwischen einer Störungsmeldung, die sofort in die richtige Zuständigkeit geht, und einer, die einmal quer durch die Hotline wandert. Warum diese Trennung technisch zustande kommt, steht ausführlicher im Rückblick auf den A1-Ausfall vom 11. August.
Die Meldung, die nicht in der Warteschleife stirbt
Störungsannahmen arbeiten Tickets nach Vollständigkeit ab, nicht nach Nachdruck. Legen Sie sich diese fünf Angaben zurecht, bevor Sie wählen:
| Angabe | Warum sie den Unterschied macht | |
|---|---|---|
| Anschlusskennung oder Kundennummer des Standorts | Ohne sie beginnt jedes Gespräch mit einer Suche. Bei mehreren Standorten ist die Firmennummer allein wertlos. | |
| Uhrzeit, seit wann | Bestimmt, ob Ihre Meldung mit einer bekannten Großstörung zusammengeführt wird. | |
| Welche Dienste betroffen sind | Siehe oben. Entscheidet über die Zuständigkeit. | |
| Was Sie bereits geprüft haben | Erspart Ihnen die Standardfragen und stuft das Ticket höher ein. | |
| Rückrufnummer, die nicht über den gestörten Anschluss läuft | Der häufigste vermeidbare Fehler. Wenn der Rückruf auf die tote Nummer geht, verlieren Sie eine Stunde. |
Lassen Sie sich die Ticketnummer geben und schreiben Sie die Uhrzeit der Meldung dazu. Ohne diese zwei Angaben ist später nicht mehr rekonstruierbar, wie lange die Entstörung wirklich gedauert hat, und genau das brauchen Sie, wenn es ein zweites Mal passiert.
Weiterarbeiten, solange die Störung läuft
Was hier möglich ist, entscheidet sich nicht am Ausfalltag, sondern davor. Trotzdem geht meist mehr, als im ersten Schreck angenommen wird:
- Mobiler Hotspot trägt E-Mail, Messenger und Cloud-Anwendungen für einige Arbeitsplätze. Er trägt kein Haus mit dreißig Personen, und er trägt keine Kartenzahlung, wenn das Terminal fest verkabelt ist. Wer das vorher einmal ausprobiert hat, weiß am Ausfalltag, wie weit es reicht.
- Rufumleitung auf Mobil ist die wirksamste Einzelmaßnahme für die Außenwirkung, weil Kunden dann niemanden ins Leere rufen. Sie muss allerdings eingerichtet werden können, ohne dass Sie über den ausgefallenen Anschluss ins Kundenportal kommen. Das ist der Punkt, an dem es am Ausfalltag oft scheitert.
- Kartenzahlung hat bei vielen Terminals einen Mobilfunk-Rückfallweg, der aktiviert sein muss, bevor man ihn braucht.
- Feste Ansage nach außen. Eine Zeile auf der Website oder im Unternehmensprofil ("Wir sind derzeit telefonisch nicht erreichbar, schreiben Sie uns an ...") kostet zwei Minuten und verhindert den Eindruck, der Betrieb sei zu.
Wenn ein Standort für Sie geschäftskritisch ist, ersetzt keine dieser Maßnahmen einen zweiten, technisch getrennt geführten Weg. Was Redundanz leisten kann und was nicht, steht unter Festnetz und 5G als Standortredundanz. Wichtig ist dabei: Ein zweiter Vertrag beim selben Anbieter über dieselbe Leitung ist keine Redundanz, sondern eine zweite Rechnung.
Nach der Störung: die zehn Minuten, die sich auszahlen
Wenn alles wieder läuft, ist die Versuchung groß, sofort weiterzuarbeiten. Notieren Sie stattdessen kurz:
- Datum, Uhrzeit Beginn, Uhrzeit Ende, Ticketnummer
- Welche Dienste betroffen waren
- Was der Anbieter als Ursache genannt hat, und ob er überhaupt eine genannt hat
Das ist keine Bürokratie, sondern die einzige Grundlage, auf der Sie später zwei Dinge tun können. Erstens: erkennen, ob sich ein Muster bildet. Drei Störungen an derselben Leitung in einem Quartal sind kein Pech, sondern ein Beschaffungsthema. Zweitens: über Entschädigung oder Vertragsanpassung reden, denn ohne dokumentierte Ausfallzeiten ist jedes solche Gespräch eine Behauptung gegen eine andere. Kommen Sie mit Ihrem Anbieter nicht weiter, betreibt die österreichische Regulierungsbehörde RTR eine Schlichtungsstelle für Streitfälle zwischen Kunden und Telekom-Anbietern.
Wann es kein Einzelfall mehr ist
Ein Anschluss, der mehrmals im Quartal ausfällt oder ständig zwischen erreichbar und nicht erreichbar wechselt, ist kein Überwachungsproblem. Mehr Monitoring macht ihn nicht besser. Er gehört instand gesetzt oder neu beschafft.
Der Unterschied ist wichtig, weil beide Fälle sich am Ausfalltag gleich anfühlen und völlig unterschiedliche Antworten brauchen. Ein Teil der Störungen kündigt sich über Tage messbar an, ein anderer Teil trifft ohne jedes Vorzeichen. Welche Gruppe welche ist, und was daraus für Redundanz und Alarmierung folgt, behandelt der Beitrag zu Störungen mit Vorlauf.
Was wir dabei übernehmen
Für die Betriebe, die wir betreuen, laufen die Schritte oben nicht bei ihnen, sondern bei uns: Die Störung fällt im Internet-Monitoring auf, bevor der erste Anruf kommt, die Meldung geht mit vollständigen Angaben an den richtigen Carrier, und die Entstörung wird nachgehalten. Was das im Alltag bedeutet, beschreibt Managed Connectivity.
Wenn Sie nach dem letzten Ausfall wissen wollen, wie Ihre Standorte tatsächlich dastehen: Sprechen wir darüber.
Häufig gestellte Fragen
Woran erkenne ich, ob die Störung bei mir oder beim Anbieter liegt?
Testen Sie mit dem Mobiltelefon bei abgeschaltetem WLAN und hängen Sie ein Notebook per Kabel direkt an den Router. Läuft es über Mobilfunk, aber nicht über Kabel, liegt es an Ihrem Anschluss oder Ihrer Technik. Füllen sich gleichzeitig die Störungsmeldeseiten, ist es großflächig und Sie können die Fehlersuche im Haus einstellen.
Was muss ich bei der Störungsmeldung angeben?
Anschlusskennung oder Kundennummer des betroffenen Standorts, seit wann der Ausfall besteht, welche Dienste betroffen sind, was Sie bereits geprüft haben, und eine Rückrufnummer, die nicht über den gestörten Anschluss läuft. Lassen Sie sich die Ticketnummer geben und notieren Sie die Uhrzeit.
Telefon ist tot, aber Internet läuft. Wie kann das sein?
Telefonie und Datentransport laufen über getrennte Systeme des Anbieters, auch wenn beide über dieselbe Leitung ins Haus kommen. Fällt die zentrale Telefonieplattform aus, bleibt der Datenverkehr davon unberührt. Genau dieses Muster trat beim österreichweiten Ausfall am 11. August 2026 auf.
Was kann ich überbrücken, bis die Leitung wieder da ist?
Mobiler Hotspot für einzelne Arbeitsplätze, Rufumleitung auf ein Mobiltelefon, Mobilfunk-Rückfallweg beim Kartenterminal und eine kurze Ansage nach außen. Alle vier funktionieren nur, wenn sie vor dem Ausfall eingerichtet und einmal getestet wurden.
Ab wann sollte ich über eine zweite Leitung nachdenken?
Sobald ein Ausfalltag Sie mehr kostet als die Redundanz im Jahr, oder sobald sich Störungen an demselben Standort wiederholen. Entscheidend ist, dass der zweite Weg technisch getrennt geführt ist. Ein zweiter Vertrag über dieselbe Leitung hilft im Ernstfall nicht.